Efectivamente, he atraído vuestra atención con un titular bastante amarillo, que casi suena a acusación, pero no es del todo cierto… y en mi caso sí lo es, por lo que efectivamente, Vodafone España activó la tarifa plana de mi teléfono sin mi consentimiento. El problema es derivado directamente de la mala gestión de sus CRM: el outsourcing internacional no es bueno, y sobre todo si no se forma a todas las partes que deben intervenir en el proceso -molesto pero necesario- de informar correctamente a sus clientes. Y por supuesto, derivado de esa mala gestión, una pésima actuación en de los teleoperadores latinoamericanos que me atendieron.

Sentemos las bases, que este post va a ser largo…

En agosto adquirí un Sony Ericsson Vivaz U5 a través del programa de puntos de VF. Compromiso de permanencia de 18 ó 24 meses, no recuerdo, fácilmente esquivable con el pago de 100 euros. El terminal, al ser un smartphone, llevaba aneja una promoción de “prueba durante un mes la tarifa plana Internet  Smartphone durante un mes. Bien, el teléfono lo quería para mi esposa, y ella no necesita tener una conexión a internet de ese tipo, así que tal y como se especificaba en el catálogo, lo adquirí porque no era obligatoria su activación.

El Vivaz es un teléfono cuyo interfaz se manipula a través de la presión de una pantalla táctil resistiva. Este tipo de pantallas requieren de una presión sobre su superfície para que el terminal responda, al contrario de lo que ocurre con el otro tipo de pantallas, las capacitivas, que permiten multipresión y responden a la electricidad estática generada por la piel (por lo que no se pueden utilizar punteros de ningún tipo para su presión).

¿Y qué sucede si un terminal táctil tiene la pantalla estropeada? Bingo. Bendito teclado BlackBerry…

El caso es que al cabo de un mes, el terminal dejó de responder a la presión, así que lo llevamos a reparar. Para darles de comer aparte a los del pésimo serivicio técnico de VF, que lo único que hicieron fue actualizar el software y “limpiar la pantalla” (textualmente). Así que el terminal sigue allí (por segunda vez).

La chicha de esta historia viene justo en medio. La semana pasada, concretamente el sábado, fuimos a recoger el terminal “supuestamente reparado”. Metí la SIM y aparentemente funcionaba. Salimos del centro comercial donde estaba la tienda VF… y de repente llega un mensaje. “Desde ahora ya disfruta usted de su tarifa plana Internet Smartphone. Recuerde que el coste será de 15 euros al mes. No se apoye en el asiento, que se meterá más adentro el cuchillo que hemos dejado en su espalda y se hará más daño”.

Uno, dos y tres, yo me calmaré, todos lo veréis. Llamada al 123. Se pone una operadora de origen latinoamericano. Se identifica como alguien del departamento de facturación, y me atiende con unos pésimos modales. Me indica que esta tarifa la he activado yo y que me la van a cobrar, al módico precio de 15 euros más iva. Le explico que yo no he activado nada, que jamás la he tenido y que se ha activado automáticamente al recoger mi móvil del servicio técnico.

Pero ella erre que erre, que no puedo reclamar hasta que me hayan facturado y cobrado esa cantidad. Le insto a que automáticamente me dé de baja esa aberración. Pero ya.

Le cuelgo por no darle una preciosa lluvia de improperios -que se los merecía uno por uno. Llamo otra vez. Se pone otro compañero suyo, de otro país, también latinoamericano. Luego nos quejamos de que hay paro en España. Cosas del outsourcing. Yo ahí no me meto. Éste parece ser más diligente. Le explico lo ocurrido, me pide disculpas y me activa la tarifa plana Diaria Internet Smartphone. Me indica que no se me cobrará nada si no me conecto.

Llego a casa. Abro la página de Vodafone. ¿Y qué me encuentro? Que se me cobrarán 2,90 euros. Entro en mi zona de cliente, y envío un correo reclamando lo sucedido.

Y ayer llegó la contestación… y por tanto la explicación de la falla, que procedo a desgranar.

• La tarifa plana Internet Smartphone se activa automáticamente cada vez que sacas o introduces la SIM en un terminal si no tenías ninguna tarifa activada previamente. Según su contestación “El teléfono que usted tiene es un smartphone de alta gama. Estos teléfonos tienen un precio muy superior al ofrecido por Vodafone a sus clientes. Al adquirir un smartphone de este tipo, el cliente está beneficiándose de esta subvención asumiendo un compromiso de permanencia en la compañía en la Tarifa Plana de Internet“. Creo que este tipo no leyó las condiciones en las que VF ofertaba ese terminal, dado que el compromiso de permanencia que yo firmé NO era en la Tarifa Plana sino en la compañía, explícitamente indicado en el catálogo de agosto de 2010.
• La tarifa plana de marras va asociada a la SIM. Sí o sí. Únicamente no se activa si tienes ya activada otra. Ahí acertó el tipo que me activó la otra. La tarifa plana diaria NO IMPLICA NINGÚN GASTO SI NO SE USA (ni tampoco de activación). De esta manera, si vuelvo a quitar y poner la SIM en el terminal, cosa que sucederá indefectiblemente cuando vuelvan a indicarme que ya está reparado por segunda vez,  no me encontraré en esta angustiosa situación.
• Copio y pego:” Como información adicional, respecto a la Tarifa Plana de Internet en el Móvil ( cuota de 12€) que se le activó, indicarle que usted dispone de un terminal que se denomina Smartphone  un Nokia 5800. Los Smartphones están especialmente diseñados para navegar por Internet. La mayoría de ellos están conectados permanentemente o se conectan automáticamente, por lo que para disfrutar de su smartphone y sacarle partido es imprescindible que disponga de una Tarifa Plana. Por esto, y para evitarse sustos en su factura, al meter su tarjeta Vodafone en un Smartphone se le activa automáticamente la Tarifa Plana de Internet Smartphone 12€. Actualmente esta tarifa la tiene desactivada pero si en algún momento quitara la SIM y la volviera a introducir en este terminal se volveria a reconocer en automático esta tarifa“. Siguen sin enterase. En primer lugar, mi móvil no es un Nokia 5800, sino un SE Vivaz. No soy el único qu copia y pega. En segundo lugar “para disfrutar un smartphone y sacarle partido” NO ES IMPRESCINDIBLE TENER UNA TARIFA PLANA. Yo tengo mi Blackberry con conexión WiFi, y el Sony Ericsson Vivaz también lo tengo (tenía, claro, porque me machacaron el firmware) configurado para trabajar sólo con WiFi. Afirmar esto es sencillamente un acto de ignorancia supina incomprensible teniendo en cuenta que viene de alguien que habla en nombre de una compañía que presuntamente se dedica a esto… y por cierto. ¿12 euros? ¿pero no eran 15? Ni siquiera conocen sus propias tarifas.
• “Para que no se le cobren las conexiones tendría que desconfigurar los accesos a Internet de su terminal“. Vale cojonudo. Es decir, que necesito tener conocimentos avanzados de la configuración de terminales. En mi caso, no hay problema pero… ¿y en el caso de alguien que no sea un superusuario? Date por jo… Ah y por cierto, sí, efectivamente, en su página web explica cómo desactivar los siguientes terminales: BB Curve, HTC Tatto, HTC Wildfire, Vodafone Huawei Joy, Samsung Galaxy 3, SE Xperia X10 mini y SE Xperia x10 mini pro. Fenomenal. Un grandísimo soporte al cliente. Grandioso.
• Y una última perla. Copio y pego: “Vodafone siempre informa de los teléfonos que tienen activada una tarifa a través de una pegatina en la caja del teléfono, varios SMS, y a través de la red de vendedores“. Me parce fantástico… todo lo he recibido, y todo es correcto… salvo que eso de informar a través de la red de vendedores hace lagunas, y el hecho de que nadie me informó ni me pidió mi consentimiento para la activación automática de un servicio de pago. Para que puedan informar primero tienen que estar informados, situación que es constatablemente falsa. En ninguno de los dos casos, ninguno de los teleoperadores ni tampoco el vendedor que me atendió en la tienda fueron capaces de explicarme por qué se había activado de manera automática esta tarifa plana. Además, tanto la pegatina como los SMS se aplican únicamente a quienes compran el terminal partiendo de una posición de permanencia por tarifa plana, no de permanencia en la operadora, como es mi caso.

A modo de conclusiones y, para que todos lo tengamos claro: Vodafone España Facts (conforme a mi experiencia personal y mediante un silogismo: yo hablo con X, X habla por boca de Vodafone, yo hablo con Vodafone):

• Vodafone activa sin tu consentimiento servicios de valor añadido con coste.
• Vodafone no conoce las tarifas que comercializa.
• Vodafone no informa correctamente a sus clientes.
• Vodafone no informa correctamente a sus clientes en su página web.
• Vodafone no forma a sus recursos de personal de outsourcing.
• Vodafone no forma a sus recursos de personal propios.
• Vodafone no da soporte para todos los terminales que vende.
• Vodafone ignora las distintas maneras de conexión de los terminales que vende.

Espero que mi nefasta experiencia ayude a tanta gente que se ha encontrado en la misma situación que yo, pero que han pagado por ignorancia o por bondad los 15 euros sin decir ni mú.

Y todavía no me ha llegado la factura. Cuando me llegue, os contaré como acaba la cosa.

Llevo muchos años con ellos, pero creo que ya es hora de largarse. Cien euros no valen un yugo así.

Todos estos correos, así como sus contestaciones, se encuentran archivados, básicamente, por si recibo alguna carta de sus avispados abogados. En la contestación del primero les hago saber que voy a publicar mi experiencia en este blog, por lo que, ante su silencio, entiendo que no se oponen a ello.